사례 연구 솔루션

고객 서비스 지표

다국적 애완 용품 기업의 리더들과 팀원들은 고객에게 기쁨을 줌으로써 회사의 “홍보자”(단골 고객이 되어 매출을 높여주고 매장을 다른 사람들에게 소개를 해주는)로 만들겠다는 목표를 가지고 매일 출근합니다. 이 조직은 어떤 매장이 잘하고 있고 어떤 매장이 개선을 필요로 하는지 어떻게 판단할까요? 그들은 각 매장 위치의 통계적으로 유의미한 고객 샘플로부터 정확한 데이터를 자주 수집합니다. 이 피드백을 통해 매장의 순위를 정확하게 매기고, 조직의 브랜드를 구축하는 팀과 리더들에게 보상을 하며, 그렇지 못한 사람들에게는 코칭을 제공합니다. 고객에게 기쁨을 주는 것에 집중해온 결과 고객 만족도와 충성도는 물론 수익도 매년 증가하고 있습니다.

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여러분의 고객들은 계속 다시 방문할까요?

정확한 수익을 자주 측정하지 않고 조직의 수익을 개선하려고 한다고 상상해보십시오.

그러나 많은 조직들이 신뢰할 수 없는 고객 서비스 지표에 의존하거나 아예 지표가 없는 상태로 고객 경험 개선을 시도하고 있습니다. 저희 경험에 따르면 이메일이나 영수증 설문조사는 회신률이 매우 낮습니다. 그 결과 이러한 설문을 통한 순위 선정은 많은 기업들로 하여금 엉뚱한 매니저들에게 보상을 하고 부당한 처사를 내리게 하며, 엉뚱한 팀의 모범 사례를 벤치마킹 하고, 어떤 매장이 브랜드에게 도움이 되고 해가 되는지 정확하게 파악하지 못하고 있습니다.

프랭클린코비의 “고객 충성도 훈련”은 체인이나 기타 여러 부서를 운영하는 기업들이 고객 및 직원 충성도 증가를 통해 빠른 수익 성장을 달성할 수 있게 돕습니다. 우리는 충성도 전문가이자 순추천고객지수(NPS)의 개발자인 프레드 라이켈트와의 파트너십을 통해 조직들이 정확한 지표와 세계적인 수준의 교육 및 개발을 통해 고객과 직원들의 충성도를 측정하고 개선할 수 있도록 돕고 있습니다.

프랭클린코비의 고객 충성도 훈련은 다음과 같이 조직들을 돕습니다.

  • 고객 및 직원의 대표 샘플로부터 통계적으로 유효한 피드백을 수집합니다.
  • 매니저들이 실시간 피드백을 얻을 수 있도록 고객 서비스 지표의 가시성을 높입니다.
  • 최전방 팀들에게 책임감 프로세스를 적용하여 훨씬 더 높은 비율로 최고의 고객 서비스를 제공하게 한다.
  • 직원 몰입도를 측정하고 개선합니다.

조직들은 다음을 위해 프랭클린코비를 고용합니다.

  • 리더들과 팀들을 교육하여 최고의 고객 서비스를 제공하게 합니다.
  • 리더들과 팀들을 교육하여 최고의 고객 서비스를 제공하게 합니다.
  • 고객 및 직원 충성도 개선에 대한 전문 컨설팅을 제공합니다.

“홍보자”들은 험담하는 사람들보다 54% 더 많이 소비한다 – 프랭클린코비 고객 충성도 훈련